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Noch vor wenigen Jahren war ein vereinsamter Kummerkasten für Übernachtungsgäste die gängige und oft einzige diskrete Möglichkeit, ihren Unmut über Missstände im auserwählten Hotel zum Ausdruck zu bringen. Kein Gast konnte sich sicher sein, dass sein Beschwerdezettel je gelesen, geschweige denn eine Besserung des reklamierten Umstandes veranlasst würde.
Aber das ist längst Vergangenheit: Das Internet hat das „Beschwerdewesen“ in der Hotellerie revolutioniert. Heute schreiben viele Hotelgäste ihren Erfahrungsbericht online und Buchungsportale veröffentlichen diesen auf ihrer Website im Internet.
hotel.de publiziert dabei die Meinungen seiner Buchungskunden nicht nur in Form einer standardisierten Notenskala, sondern auch die von den Hotelgästen selbst formulierten Kommentare. „Diese bringen die Begebenheiten vor Ort – gleich ob positiv oder negativ – deutlich detaillierter an den Tag“, so Timo Vavrinec, Leiter Unternehmenskommunikation der hotel.de AG. „Wir haben die Gästekommentare aus unseren mittlerweile rund eine Million Hotelbewertungen untersucht und nennen nun erstmals die aus Gästesicht zehn wichtigsten Aspekte für gute Hotelnoten. Dass die im Hotel angebotene Preis-Leistungs-Qualität in Sachen Frühstück häufigstes Thema ist, ist ein deutlicher Beweis für des Gastes ‚wichtigstes Kind‘, der gute Start in den Tag. Hoteliers, die das beherzigen, haben beim Kunden schon mal einen Stein im Brett.“
Die „Top-10“- Kriterien sind:
1. Frühstück: Frühstück, das in Qualität und Reichhaltigkeit den oft recht hohen Preis rechtfertigt. Ausreichende Auswahl. Zügiges Auffüllen und Eindecken für neue Gäste.
2. Service/Freundlichkeit: Weniger die ausländischen Gäste nennen diesen Punkt. Mehrheitlich sind es die inländischen Übernachtungsgäste, die einen hohen Dienstleistungsgrad fordern.
3. Parken: Angemessene Parkplatz- oder Tiefgaragen-Gebühren, Richtigkeit der Angaben der Hoteliers in den Internet-Präsentationen in Bezug auf Preis und Verfügbarkeit.
4. Lärm: Weniger die zentrale Lage mit entsprechender Verkehrsbelastung an sich ist relevant, als vielmehr die Hellhörigkeit des Zimmers und die Schallisolierung der Fenster.
5. Zimmergröße: Ausreichend große Zimmer und Bäder sind insbesondere für nordamerikanische Gäste wichtig.
6. Internet/WLAN: Internet- und WLAN-Verfügbarkeit sowie angemessene Gebühren für die Nutzung.
7. Sauberkeit: Saubere Zimmer, insbesondere Bäder.
8. Komfort: Komfortable Matratzen. Zeitgemäßes Interieur.
9. Nichtraucher/Raucher: Klare Trennung zwischen Rauchern und Nichtrauchern (Rauchgeruch auf Nichtraucher-Etagen). Wurde Nichtraucher-Zimmer gewünscht, muss es auch verfügbar sein.
10. Sterne-Kategorie: Hotels müssen vom Gesamteindruck her zur ausgewiesenen Sterne-Kategorie passen. Dies hat relativ hohen Einfluss auf das Preis-Leistungs-Empfinden der Hotelgäste.
Timo Vavrinec fährt fort: „Besonders in Krisenzeiten achten Reisende darauf, was sie für ihr Geld bekommen. Erfahrungen zeigen, dass potenzielle Gäste hier besonders auf den Eindruck anderer Reisender vertrauen. Bei hotel.de können deshalb nur tatsächliche Übernachtungsgäste bewerten. Zudem nimmt die Benotung eines Hotels Einfluss auf die Listung bei hotel.de. Die Bewertungskommentare stellen also insbesondere für die Hoteliers eine Chance für Verbesserungen und mehr Umsatz dar. Wir fordern die Hoteliers im Sinne des Qualitätsmanagements regelmäßig auf, ‚ihre‘ Hotelbewertungen pro-aktiv einzusehen, um so einen ungefilterten Eindruck von der Zufriedenheit ihrer Gäste zu erhalten. Im Sinne des direkten Kundenfeedbacks sind Hotelbewertungen somit eine Chance für beide Seiten.“
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Ich denke, dass die ganzen Hotel-Beurteilungen reine Ansichtssache sind… wenn man sich unsere Hotelbewertungen ansieht, so können sie unterschiedlicher nicht sein. Dem einen gefällt es, dem anderen gefällt es nicht… Ich finde es nur schade, dass man Hoteliers durch diese Portale einen ziemlich schlechten Ruf verpassen kann… bestimmt würde jeder gerne renovieren und immer eine aktuelle Einrichtung haben… aber wie… in der heutigen Zeit… Kredite sind Mangelware… und dann macht man es den Hoteliers auch noch durch negative Bewertungen extra schwer… ich habe schon viele weinen sehen… ich hoffe, dass sich jeder Gast eine eigene Meinung bilden wird… und sich nicht all zu sehr von Beurteilungen beeinflussen lässt.
Sehen Sie es positiv! Sicherlich gab es schon immer unzufriedene Gäste, die überall erzählt haben, was ihnen nicht gefiel. Nun veröffentlichen sie ihre Meinung im Internet und Dank Web 2.0 und den Hotelbewertungsportalen haben wir die Möglichkeit bekommen, als Hotelier darauf zu reagieren, im Dialog zu sein mit den Gästen. Und letztendlich – ist ein virtuelles Gästebuch nicht wunderbar? So nutzen wir es, als Gästebuch, als Kommunikation – statt der traditionellen Bewertungsbögen die ausliegen und die mühsam ausgewertet werden müssen.
Ich war gerade in einem Hotel in Barcelona. Das haben wir uns auch über eine Hotelbewertung bebucht. Doch leider war es nicht ganz so wie es in den Bewertugen beschrieben war. Bei mir stellt sich die Frage ob es nicht einfach die Hotels selbst sind die einen Übersetzer beauftragen. MFG aus München
Ich finde die Bewertungsmöglichkeit der Gäste ebenfalls sehr gut. Zum einen bietet es dem Gast eine einfache Möglichkeit sich mitzuteilen und zum anderen ist es so, dass diese Mitteilung so auch eher Gehör findet, da die Hotels bemühter sind eventuelle Entwicklungsfelder zu bearbeiten.
Ich finde die Bewertungsmöglichkeit für Gäste ebenfalls sehr gut. Zum einen bietet es dem Gast eine einfache Möglichkeit sich mitzuteilen und zum anderen ist es so, dass diese Mitteilung so auch eher Gehör findet, da die Hotels bemühter sind eventuelle Entwicklungsfelder zu bearbeiten. Transparenz wird bei uns im Haus sehr groß geschrieben.
ich finde auch toll dass man bewerten kann. leider nutzen viele Hotels die gelegenheit um fake bewertungen abzugeben. Wäre auch toll wenn mehr Pensionen im Internet bewertet würden…oft sucht man eine günstigere Variante als ein Hotel
Ich kann mich den Vorrednern nur anschließen, auch ich halte sowas für sehr sinnvoll. Mittlerweile richte ich sogar meine ganze Urlaubsplanung nach solchen Hotelbewertungen aus. Urlaubskataloge können lügen, Urlauber zwar auch aber nicht die Mehrheit. Daher denke ich schon das sowas recht aussagekräftig ist.
Bewertungen bieten in der Tat eine super Möglichkeit, sich gerade bei vermeintlichen Schnäppchenangeboten über das angebotene Hotel zu informieren. Bin so schon oft vor einem Reinfall bewahrt geblieben. Und wenn man zwischen den Zeilen lesen kann, dann kann man auch mal aus Kritiken positive Schlüsse ziehen.