Kundenumgang am Telefon: So machen Sie es richtig

Einige Unternehmen sind dazu übergegangen, die Qualität der Aussagen in einem Telefongespräch zu überwachen und auszuwerten. Hierzu muss allerdings der Kunde seine Zustimmung erteilen. In einer kleinen Firma hat der Chef oft nicht die Zeit, seinen Mitarbeitern über die Schulter zu schauen und den Kundenumgang genau zu verfolgen.

Früher oder später erhält er aber die ein oder andere Rückmeldung, wie sein Personal die Kunden behandelt. Durch die Distanz zur Person am anderen Ende der Leitung und der Möglichkeit, den Hörer aufzulegen und den Kontakt sofort zu beenden, fühlen sich viele Mitarbeiter sicher und gehen manchmal entsprechend flapsig mit den Kunden um.

Wer am Telefon schon einmal verkauft hat, hat die besten Erfahrungen, wie ein Kunde im Telefongespräch wirken kann. Das Gegenüber nicht zu sehen, lässt alle anderen Sinne verstärkt zum Einsatz kommen. Die Ohren übernehmen die Arbeit der Augen und nehmen die kleinsten Veränderungen wahr.

Deshalb ist es sehr wichtig, sich im Kundenumgang beim Telefongespräch so zu verhalten, als ob man der Person direkt gegenübersteht. Der Kunde reagiert auf die kleinsten Feinheiten, hört, ob sein Gesprächspartner raucht, den Hörer weghält oder Grimassen schneidet. Wenn er auch nicht sofort etwas dazu sagt, so nimmt das Unterbewusstsein sehr wohl diese Dinge auf und verarbeitet sie. Die Resultate sind im Geschäftsleben am Umsatz messbar und sollten einen entsprechenden Stellenwert erhalten.