Kundenumgang am Telefon: So machen Sie es richtig

In vielen Firmen wird der Kundenumgang als gegeben vorausgesetzt. Die Mitarbeiter können ja miteinander sprechen, also können sie das auch mit den Kunden. Jedoch werden viele Kunden falsch behandelt, nicht richtig angesprochen und wie viel Umsatz dadurch verloren geht, lässt sich sehr schwer feststellen.

Deshalb ist es wichtig, ein paar Dinge zu beachten.

Kundenumgang am Telefon: So wirds gemacht!

1

Qualitätskontrolle

Einige Unternehmen sind dazu übergegangen, die Qualität der Aussagen in einem Telefongespräch zu überwachen und auszuwerten. Hierzu muss allerdings der Kunde seine Zustimmung erteilen. In einer kleinen Firma hat der Chef oft nicht die Zeit, seinen Mitarbeitern über die Schulter zu schauen und den Kundenumgang genau zu verfolgen.

2

Rückmeldungen von Kunden

Früher oder später erhält er aber die ein oder andere Rückmeldung, wie sein Personal die Kunden behandelt. Durch die Distanz zur Person am anderen Ende der Leitung und der Möglichkeit, den Hörer aufzulegen und den Kontakt sofort zu beenden, fühlen sich viele Mitarbeiter sicher und gehen manchmal entsprechend flapsig mit den Kunden um.

3

Schärfung aller Sinne am Telefon

Wer am Telefon schon einmal verkauft hat, hat die besten Erfahrungen, wie ein Kunde im Telefongespräch wirken kann. Das Gegenüber nicht zu sehen, lässt alle anderen Sinne verstärkt zum Einsatz kommen. Die Ohren übernehmen die Arbeit der Augen und nehmen die kleinsten Veränderungen wahr.

4

Auch am Telefon lächeln, Ihr Gegenüber wird es hören

Deshalb ist es sehr wichtig, sich im Kundenumgang beim Telefongespräch so zu verhalten, als ob man der Person direkt gegenübersteht. Der Kunde reagiert auf die kleinsten Feinheiten, hört, ob sein Gesprächspartner raucht, den Hörer weghält oder Grimassen schneidet. Wenn er auch nicht sofort etwas dazu sagt, so nimmt das Unterbewusstsein sehr wohl diese Dinge auf und verarbeitet sie. Die Resultate sind im Geschäftsleben am Umsatz messbar und sollten einen entsprechenden Stellenwert erhalten.

Eine Meinung

  1. Meine Erfahrung ist, dass auch die persönliche Ansprache des Kunden wichtig ist d.h. den Kunden im Gespräch mit Namen ansprechen. Ich habe oft erlebt das dies nicht der Fall war. Der Name bringt denke ich das Gespräch auf eine persönliche Ebene und der Kunde hat nicht das Gefühl nur einer von vielen zu sein die angerufen werden.

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