In vielen Firmen wird der Kundenumgang als gegeben vorausgesetzt. Die Mitarbeiter können ja miteinander sprechen, also können sie das auch mit den Kunden. Jedoch werden viele Kunden falsch behandelt, nicht richtig angesprochen und wie viel Umsatz dadurch verloren geht, lässt sich sehr schwer feststellen.
Deshalb ist es wichtig, ein paar Dinge zu beachten.
Kundenumgang am Telefon: So wirds gemacht!
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Qualitätskontrolle
Einige Unternehmen sind dazu übergegangen, die Qualität der Aussagen in einem Telefongespräch zu überwachen und auszuwerten. Hierzu muss allerdings der Kunde seine Zustimmung erteilen. In einer kleinen Firma hat der Chef oft nicht die Zeit, seinen Mitarbeitern über die Schulter zu schauen und den Kundenumgang genau zu verfolgen.
2
Rückmeldungen von Kunden
Früher oder später erhält er aber die ein oder andere Rückmeldung, wie sein Personal die Kunden behandelt. Durch die Distanz zur Person am anderen Ende der Leitung und der Möglichkeit, den Hörer aufzulegen und den Kontakt sofort zu beenden, fühlen sich viele Mitarbeiter sicher und gehen manchmal entsprechend flapsig mit den Kunden um.
3
Schärfung aller Sinne am Telefon
Wer am Telefon schon einmal verkauft hat, hat die besten Erfahrungen, wie ein Kunde im Telefongespräch wirken kann. Das Gegenüber nicht zu sehen, lässt alle anderen Sinne verstärkt zum Einsatz kommen. Die Ohren übernehmen die Arbeit der Augen und nehmen die kleinsten Veränderungen wahr.
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Auch am Telefon lächeln, Ihr Gegenüber wird es hören
Deshalb ist es sehr wichtig, sich im Kundenumgang beim Telefongespräch so zu verhalten, als ob man der Person direkt gegenübersteht. Der Kunde reagiert auf die kleinsten Feinheiten, hört, ob sein Gesprächspartner raucht, den Hörer weghält oder Grimassen schneidet. Wenn er auch nicht sofort etwas dazu sagt, so nimmt das Unterbewusstsein sehr wohl diese Dinge auf und verarbeitet sie. Die Resultate sind im Geschäftsleben am Umsatz messbar und sollten einen entsprechenden Stellenwert erhalten.