Das virtuelle Hausrecht auf Facebook: Was ist bei der Anwendung auf Fanpages zu beachten?

Zwar wird der Begriff „Shitstorm“ heutzutage fast schon inflationär genutzt – für nahezu alles, was negative Kritik beinhaltet, aber es gibt immer noch genügend Firmen und Admins, die sich mit ausgewachsenen Shitstorms beschäftigen müssen, und da ganz schön in die Bredouille geraten.

Post von der Fanpage der ING-DiBa „Das ist mir alles Wurst!“

Gemäß seiner eigentlichen Definition kann von einem Shitstorm geredet werden, wenn persönliche und unsachliche Kritik gegenüber einer argumentativen Kritik überwiegt und damit die Website von ihrem eigentliche Zweck entfernt. Transferiert in alte Zeiten entspricht er der friedlichen Variante eines lärmenden und umherstreifenden Pöbels.

So z.B. geschehen bei der Bank ING-DiBa. Sie hatte einen Werbespot auf ihrer Facebook-Fanpage gepostet, auf dem sich Dirk Nowitzki in einer Schlachterei befindet. Bereits Stunden später versank die Seite, die Kunden und Interessenten eigentlich Support und Informationen gibt, in einer fäkalhaften Diskussion zwischen Herbivoren und Carnivoren. Die Facebook-Fanpage kannte nur noch ein Thema: Fleisch fressen oder nicht! Kunden, die sich für Zertifikate und Derivate interessierten, hatten das Nachsehen.

Ein Shitstorm muss nicht negativ sein

Um hier mal die Realitäten im Auge zu behalten, muss erwähnt werden, dass die „herumfliegende Scheiße“ nicht zwangsläufig negative oder unglückliche Folgen für Andere haben muss.

Als die Ukraine, als Gastgeber der Fußball EM 2012, ihre Straßen säuberte, d.h. Katzen und Hunde grausam eliminierte, weckte sie den Zorn der Blogger und Surfer. Da digitales Aufbegehren gegen eine Regierung immer etwas länger dauert – man erinnert sich an den Arabischen Frühling – suchten sich die Wütenden ein leichteres Opfer: die Sponsoren der Fußball EM, allen voran der Sportartikelhersteller Adidas. Es folgte ein Shitstorm mit beeindruckenden Ausmaßen. Auf Druck der Sponsoren und der UEFA stoppte die Ukraine wenig später das Blutbad.

Facebook-Fanpage: So wird das virtuelle Hausrecht angewendet!

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Der Umgang mit unliebsamen Kommentatoren

Nun aber zu Admins im kleineren Stil, die sich täglich mit ihren temperamentvollen Nutzern auseinandersetzen müssen. Sie sollten sich beim Umgang mit unliebsamen Kommentatoren auf verschiedene Säulen stützen:

  • Es ist wünschenswert, dass sie sich gelegentlich auf den Freiherrn von Knigge besinnen. Nicht nur, weil sowieso alle immer lieb und nett miteinander umgehen sollten, sondern auch, weil sich viele glimmende Shitstörmchen erst durch flapsige, patzige Anmerkungen und Reaktionen seitens der Webmaster zu einer Feuersbrunst entwickelten.
  • Des Weiteren ist natürlich das BGB zu beachten.
  • Und die Nutzungsbedingungen von Facebook.

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Möglichkeiten des virtuellen Hausrechtes auf Facebook

Ein Webmaster hat immer die Möglichkeit und ist in bestimmten Fällen sogar dazu verpflichtet, die ungeliebten Kommentare zu löschen, den User zu blockieren oder ihm virtuelles Hausverbot zu erteilen.Und zwar auf Basis folgender Grundlagen:

  • Um der Community gerecht zu werden, und um keinen Flächenbrand auszulösen, sollten niemals aus willkürlichen Gründen Posts gelöscht oder User gesperrt werden. Es sollte immer eine sachliche Begründung für den Ausschluß vorhanden sein. Anderenfalls muss der Admin auch mit sachlicher Kritik auf seiner Webseite leben können.
  • Insbesondere gilt das, wenn der Admin in prekäre Thematiken eingreift. In solchen Fällen sollte er sein Handeln immer begründen können und es allgemein formulieren, d.h. ein Admin, der eine Diskussion über Transvestiten oder religiöse Themen beendet, gerät schnell in den Verdacht gegen §19 des Allgemeinem Gleichbehandlungsgesetztes zu verstoßen. Dieses Gesetz verbietet Benachteiligungen aus Gründen der Rasse, ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion, Alter, Behinderung oder sexueller Identität. Also, Vorsicht!
  • Der Administrator ist aber verpflichtet zu den oben genannten Maßnahmen zu greifen, wenn Beleidigungen, gravierende, falsche Behauptungen oder Urheberrechtsverletzungen auf seiner Seite verbreitet werden; anderenfalls kann ihm Beihilfe vorgeworfen werden.
  • Hilfreich ist es oft, wenn der Betreiber eine „Netiquette“ einführt, in der er auf die Einhaltung der Regeln hinweist. Eine kleine Erinnerung an die Hausordnung kann Schlimmeres vermeiden und der User wird nicht so sensibel reagieren wie bei einem bösen Brief.
  • Und jetzt kommt der Clou: Sie sind Direktor eines großen Unternehmens, z.B. in der Versicherungsbranche, und zerbrechen sich den Kopf, wie sie die Verrückten von ihrer Seite bekommen, die über Sinn und Unsinn von Hyaluronsäure bei der Faltenbekämpfung streiten. Lassen Sie sich nicht festnageln. Begeben Sie sich nicht in das Zentrum der Auseinandersetzung. Übergeben Sie den Fall ihrer hauseigenen PR-Abteilung, die soll was Schönes daraus basteln, und denken Sie immer daran: Es gibt keine negative Publicity!

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