Beschwerdemanagement öffentlicher Einrichtungen

Beschwerdemanagement und öffentliche Einrichtungen in unserer Rechtstradition

Mit der Dienstaufsichtsbeschwerde sollte ein Rechtsbehelf gegen die Verletzung einer Dienstpflicht eines Amtsträgers, nämlich wenn dieser sich im Tun des Dienstes nicht korrekt verhalten hat, geboten werden. Analog dazu ist gegen die Entscheidung eines Amtsträgers der Rechtsbehelf der Fachaufsichtbeschwerde an dessen Vorgesetzten oder an die Dienstaufsichtsbehörde zu richten.

Die rechtlichen Grenzen von Dienst- und Fachaufsichtsbeschwerde gehen fließend in die Petition über, dem Rechtsinstrument gemäß Artikel 17 unseres Grundgesetzes. Für Petenten wie Beschwerdeführer gilt gleichermaßen die Daumenregel „form-, frist- und furchtlos.“ Begründete Beschwerden ziehen Disziplinarverfahren für Rechtsverletzer nach sich. Wird dies vereitelt indem sich z.B. die verantwortliche Stelle mit der Petition oder Beschwerde schlicht nicht gebührend auseinandersetzt, kann dies auf dem Verwaltungsrechtsweg erzwungen werden.

Beschwerdemanagement als Ausdruck des Kulturwandels durch Privatisierung und Konsumerismus

Im dem für öffentliche Einrichtungen inzwischen Intransparenz wird das verletzte Individuum zunehmend neudeutsch auf das sogenannte Beschwerdemanagement verwiesen. Schon bei sprachlicher Betrachtung erzeugt der deutsch-englische Begriff („Denglisch“) Schwindel. Inwiefern sollten Beschwerden abgewickelt werden und aufgrund welchen Gesetztes sollte dies geschehen? Ein Blick ins Gesetz erleichtert die Wahrheitsfindung: Siehe da, der interessierte Bürger sieht nichts. Qui bono?

Über Jahrtausende hinweg wurde der Schutz unveräußerlicher Rechte von Menschen unter Gefährdung von Leben und Gesundheit im Gesetz codifiziert. Darin war es stets ein besonderes Anliegen die Rechte des Individuums gegenüber der Macht des Faktischen zu schützen. Macht und Recht zu differenzieren und zugunsten des Rechts zu nutzen, bewahrte die Menschlichkeit und sicherte zivilisatorischen Fortschritt.

Beschwerdemanagement und Vereitelung gesetzlichen Schutzes

Wird nun der Bürger staatlicherseits an das Beschwerdemanagement verwiesen, könnte er gleichwohl mit des Kaisers neuen Kleidern bekleidet sein. Solchem Regress in einer Hochkultur sollte der demokratische Souverän energisch begegnen, indem er Unwissende aufklärt und Dekadente oder Böswillige disziplinieren lässt. Beschwerdemanagement ist Teil der privatautonomen Nomenklatur, wie sie in der Privatwirtschaft gebräuchlich ist. Dort mag er mit gutem Erfolg gebräuchlich sein, im staatlichen Kontext ist er falsch und gibt errungene Freiheiten der Deutschen preis. In der Weltwirtschaft ist das Ziel von Beschwerdemanagement bei Produktions- oder Dienstleistungsmängeln Kundenzufriedenheit herzustellen, nicht unser Glück und unsere Freiheit als zivilisierte Menschen in einer Hochkultur zu gewährleisten.

Nun sind öffentliche Einrichtungen ein weit zu fassender Begriff, unter den auch jede Bibliothek, Schule und und jedes Krankenhaus fällt. Die Wahl der Organisationsform ist jeder öffentlichen Einrichtung freigestellt, sofern keine gesetzliche Verpflichtung zur öffentlich-rechtlichen Organisation besteht. Inzwischen ist die Rechtsform des Privatrechts bei Städtischen Betrieben und damit auch neudeutsches Denglisch wie Beschwerdemanagement zur Regel geworden.

Ob der Bürger sich auch im Krankenhaus auf dieses Sprachungetüm verlassen sollte, sollte er sich gut überlegen. Seit Jahrhunderten machen sich Menschen Gedanken über Ärztliche Kunst, Behandlungsfehler, Profitstreben und Körperverletzung. Die gesetzliche Codification dessen hat im öffentlich-rechtlichen Krankenhaus Geltung, wohingegen der Patient oder Angehörige bei der privatautonomen Alternative vielleicht schnell finanziell zufriedengestellt oder aber womöglich entmündigt wird. Das privatautonome Verhalten übermüdeter Ärzte, von Pflegekräften mit Burnoutsyndrom und profitorientierter Verwaltungs- und Versicherungsangestellter ist möglicherweise keine Alternative zu unserem gewachsenen öffentlich-rechtlichen Normensystem mit Interventionsmöglichkeiten.