Nutzer sind mit neuen Technologien überfordert. Wie kann man sie unterstützen?

Interessant wird's bei der Frage, wie die Unterstützung denn sein soll. Am Fraunhofer IAO gab es 2005 eine Studie, die sich unter anderem mit dieser Frage beschäftigt (näheres im work.innovation Blog). Zwar nicht mit Fokus auf die Verbraucher sondern auf die Anwender in Unternehmen.  Da es in beiden Studien um die Akzeptanz und die Unterstützung bei neuen Technoloigen ging, sind vielleicht doch Übertragungen möglich.

Bei der Frage nach der Bewertung der Unterstützung bei IT-Problemen gabs eine sehr durchschnittliche 4,59 auf einer 7-er Skala (wobei 7 = sehr hohe Zufriedenheit). Weiter wurde gefragt, wie denn das Vorgehen bei Problemen sei. Dabei fällt auf, dass „Versuch und Irrtum" führend ist, dicht gefolgt von der "Ratsuche bei Kollegen". Mit Abstand am Ende der Liste finden sich die "persönliche Betreuung durch den IT-Spezialisten" und der "firmeninterne IT-Support" im Sinne von Hotlines. Das wäre dann also umgelegt auf die Emnid-Studie die eingeforderte Unterstützung durch die Hersteller von neuen Technologien.

So weit, so gut – bzw. eigentlich gar nicht gut für die Support-Abteilungen. Gehen wir noch einen Schritt weiter: Welches Vorgehen schätzen die Nutzer als das effizienteste ein?

Genau umgekehrt! Hallo? Unterstützung durch Fachleute wird als die beste Möglichkeit angesehen, Versuch und Irrtum als die ineffizienteste.

In einem Satz: Die von den Benutzern als zielführendste Möglichkeit bewertete Alternative wird am wenigsten genutzt.

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