Wenn es um wirkliches Multichannel Management geht, versagen leider
fast alle Agenturen und auch leider immer noch die meisten Unternehmen.
Denn Multichannel ist keine Einbahnstrasse, sondern ein komplexes
Geflecht aus Kundenwünschen, Kosten, Produkten und den Möglichkeiten
des Unternehmens. Ein Geflecht, daß nur wenige bis jetzt umfassend
durchschaut haben. Selbst ich habe da manchmal meine Schwierigkeiten.
Kunden nutzen nicht mehr ausschließlich einen Kanal für die Interaktion
und Kommunikation mit einem Unternehmen, sondern benutzen den für sie
zu einem gegebenen Zeitpunkt bequemsten und schnell erreichbarsten
Kanal und erwarten auf diesem die gesamte Informations-, Beratungs-,
Transaktions- und Servicedienstleistung.
Obwohl mittlerweile bekannt sein sollte, daß Multichannel Management
ein wesentlicher Bestandteil einer CRM Strategie ist, sind bisher immer
noch die wenigsten Unternehmen auch bereit, dafür Geld in die Hand zu
nehmen.
Dabei stehen Unternehmen ohne eine solche Strategie vor
der Gefahr, Kunden zu verlieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu
schwächen. Gründe, die für die fehlende Investitionsbereitschaft genannt
wurden, sind unter anderem Informationsmängel, Budgetprobleme und das
fehlende Verständnis für die Vorteile einer Multichannel Strategie.
Aber
das allein erklärt nicht, warum so viele Unternehmen immer noch nicht
an die Umsetzung eines Multichannel Managements gegangen sind. Wie oft
passiert es immer noch, daß emails nicht gelesen bzw. beantwortet
werden. Wie oft ist die Beratumg im Internet nicht verknüpft mit der
Beratung in der Filiale. Und wie oft gibt es keine Planung über die
genutzen Kanäle der Kanäle. Dafür gibt es um so mehr Kanalkonkurrenz
und fehlende Abstimmung über ein und denselben Kunden.
Ist es zu kompliziert, zu unübersichtlich, spielt die Firmenpolitik eine zu große Rolle oder sind es andere Gründe?