Im „Versicherungsreport 2014“ hat die Unternehmensberatungsfirma Bain & Company untersucht, worauf es Versicherungskunden wirklich ankommt. Was macht sie zu zufriedenen Kunden, die eine Versicherung weiterempfehlen? Was lässt sie zu scharfen Kritikern werden? Lesen Sie hier, was Kunden von ihrer Versicherung erwarten und wie die Unternehmen sich darauf einstellen.
Treue Kunden sind für Versicherungsunternehmen bares Geld wert. Sie bleiben länger beim Unternehmen, kaufen mehr Produkte und empfehlen den Versicherungsanbieter weiter. Die Kunden unterscheiden stark zwischen Unternehmen, mit denen sie zufrieden sind, und solchen, die sie schlecht finden.
Die Zufriedenheit der Versicherungskunden
In ihrer Studie haben die Unternehmensberater von Bain & Company 10.000 Versicherungskunden befragt und große Unterschiede im Ansehen der Unternehmen belegt. Manche Anbieter erreichen mit klaren Leistungsversprechen und guter Leistung hohe Zufriedenheitswerte. Generell schneiden Versicherungsvereine besser ab, multinationale Unternehmen schlechter. Die Anbieter von Schadensversicherungen werden besser bewertet als die von Lebensversicherungen.
Der wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit über alle verschiedenen Unternehmen und Versicherungsarten hinweg jedoch ist: Kundennähe. Bestand in den vergangenen zwölf Monaten ein Kundenkontakt, wurde das Unternehmen besser bewertet, gab es keinen, war auch die Bewertung schlechter. Typische Kundenkontakte sind der Vertragsabschluss, die Erteilung einer Auskunft oder die Schadensabwicklung. Den Zusammenhang zwischen Kontakthäufigkeit und Kundenzufriedenheit bestätigt auch eine KUBUS-Studie, wie der Finanzdienstleister Tecis berichtet.
Professionelle Schadensabwicklung
Gerade die Schadensabwicklung ist ein Schlüsselerlebnis für die Kunden. Wenn Versicherungen einen Schaden zügig und kundenzentriert abwickeln und begleichen, gewinnen sie loyale Kunden. Dazu gehört, dass sie digitale Technologien einsetzen, um sich den Schaden melden lassen und ihn zu erfassen. Sie sollten bei der Auszahlung effizient und genau vorgehen und bei großen Schäden Spezialisten hinzuziehen. So kann aus dem Schaden ein perfekter Kundenkontakt im Sinne der Kundenbindung entstehen.
Kunden erwarten heute, dass ihre Versicherung über verschiedene Kanäle erreichbar ist. Zwar ist in Deutschland der analoge Kontakt über Brief, persönlichen Kontakt und Telefon noch vorherrschend, aber jüngere Zielgruppen wollen ihre Versicherung auch online erreichen. Dennoch wird der persönliche Kontakt seinen Stellenwert nicht verlieren. Versicherungen sind erklärungsbedürftige Produkte, und wie die Studie zeigt, geht die reine Online-Betreuung von Kunden mit niedrigen Zufriedenheitswerten einher. Für Kunden und Versicherung ist daher der richtige Mix entscheidend.