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Das ist der Moment, in dem man sich fragen sollte, warum das so ist.
Ich sehe vor meinem inneren Auge schon unzählige Meetings in denen es um die Organisation der Ablaufe geht, um die technischen Details, um Help-Desk-Systeme. Das braucht es alles. Aber: Hilft das beim skizzierten Problem weiter? Ist das etwas, was den Benutzer dazu bringt, seine Präferenzen zu ändern? In engen Grenzen vielleicht. Denn es macht ja schon mehr Spass, bei einem gut organisierten Gegenüber vorzusprechen, informiert zu werden, etc.
Viel wichtiger ist jedoch die soziale, die emotionale Komponente. Redet man mit Endanwendern, dann haben diese sehr selten das Gefühl "verstanden" bzw. ernst genommen zu werden. Häufig fühlt man sich als Problemhaber von oben herab behandelt. Vielleicht nicht gerade als DAU, dem "Dümmsten Anzunehmenden User", aber doch als jemand, der es gerade wieder nicht drauf hat.
Fazit: Support-Abläufe sind wichtig. Wichtiger ist aber die soziale und emotionale Kompetenz der IT-Mitarbeiter. Keine Stärke von technikverliebten EDV-lern. Hier sollten die Firmen investieren. Hoffentlich bevor sie die Erkenntnisse der Emnid-Studie umsetzen.
Hmmm, die zweithaeufigste Vorgehenswseise ist die Ratsuche bei Kollegen. Hierzu faellt mir ein, dass man im betriebswirtschaftlichen Controlling bezueglich der Kostenbewertung von IT-Infrastrukturen diesem Phaenomen bereits a) einen Namen und b) eine Kostenstelle zugeordnet hat.Meist hat naemlich der Kollege, der keine IT-Fachkraft ist, eine Idee, die mittelfristig zu weiteren Problemen mit dem PC fuehrt und ueber kurz oder lang eine Neuinstallation notwendig macht und somit Kosten verursacht.Der Name fuer dieses Phaenomen ist: Hey-Joe-Effekt.„Hey Joe, could you gimme a hand please, I’m in trouble with my e-Mail-Account“-m*sh-
Was Joe mindestens genauso nervt wie den EDV-Menschen, der nachher das verkorkste System wieder hinbiegen muß. Eigentlich wäre es also Selbstschutz…
Hab da jetzt keine Belege/Studien parat, aber DIESER Joe ist vermutlich eher der, der sich durch seine tollen Computerkentnisse bei Kollegen profilieren will. Also weniger der genervte.Das grundlegende Problem ist, dass die Hilfestellung von Joe meist das urspruengliche Problem des Anwenders tatsaechlich (oberflaechlich) beseitigt. Womit er sich dann ach beliebt macht und immer wieder um Hilfe gebeten wird. Aber oftmals werden dadurch auch Sicherheitsmechanismen ausgehebelt.Wir hatten neulich den Fall, dass ein Filialleiter den Kabelsalat um seinen Schreibtisch nicht mehr sehen wollte und sich von einem ‚Bekannten‘ ein WLAN einrichten liess. Dieses war offen wie ein Scheunentor und oeffnete auch der ganzen Welt das Firmennetz (auch ein weltweites Netz). Das VPN war nur noch makulatur.Aufgeflogen ist es zum Glueck schnell, da der WLAN-Router auf die IP des Druckers gelegt wurde und niemand mehr in der Filiale drucken konnte. Aber das war Zufall.-m*sh-