Die Deutschen bestellen fleißig im Internet: Kleidung, Technik und Co landen mit einem Klick im virtuellen Einkaufskorb – und am nächsten Tag im Briefkasten oder in den Händen des Paketzustellers. Aber stimmen Qualität und Service bei den namenhaften Anbietern? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist der Frage auf den Grund gegangen und hat anhand verschiedener Testfaktoren ein interessantes Ranking erstellt.
Von Amazon bis Weltbild – so schneiden die 16 Universalversender ab
Das Endergebnis der Studie unter 16 Universalversendern: Versandriese Otto.de landet bei den einzelnen Kategorien immer im oberen Drittel und sichert sich so am Ende mit 80,7 von möglichen 100 Punkten den ersten Platz. Qualitätsurteil: sehr gut. Nur knapp dahinter reiht sich der durch das Werbefernsehen bekannte Shoppingkanal und Onlinehändler HSE24.de ein. Mit 77,9 Punkten und einem guten Testurteil belegt HSE24 den zweiten Rang. Der direkte Konkurrent QVC.de belegt mit 74,1 Punkten den elften Rang. Schlusslicht auf Rang 16 ist Weltbild.de mit 59,7 Punkten. Qualitätsurteil: Ausreichend. Der Marktgigant Amazon.de nimmt mit lediglich 71,1 Punkten Rang zwölf ein. Bemerkenswert ist auch das unbefriedigende Testergebnis von Tchibo.de. Mit einem befriedigenden Gesamturteil und 66,7 Punkten landet Tchibo auf dem vorletzten Platz.
Nach diesen Kriterien wurden die Onlineshops getestet
Die Tester des DISQ untersuchten die Übersichtlichkeit des Internetauftritts. Hier schnitt Amazon am schlechtesten ab. Während alle Mitbewerber ein gutes Ergebnis mit über 70 Punkten erreichten, bleibt Amazon mit 68,9 Punkten abgeschlagen auf dem letzten Platz. Außerdem nahmen die Serviceexperten die Zuverlässigkeit der Lieferung sowie den Kundenservice genau unter die Lupe. Wie lang ist die Rückgabefrist, ist die Rechnung dabei, findet man als Kunde E-Mail-Adressen auf Anhieb oder verstecken sie sich umständlich im Impressum? Bei allen Anbietern kamen die bestellten Pakete im Schnitt innerhalb von zwei Arbeitstagen an und waren unbeschädigt. Das ist sehr positiv.
Auch das Retourenmanagement klappte im Großen und Ganzen gut. Schwachstellen zeigten sich bei vielen Onlinehändlern vor allem beim Kundenservice aufgrund von individuellen Anliegen per Telefon oder Mail. Antworten blieben aus oder wurden unfreundlich beantwortet. Wer sich mit Fragen oder Beschwerden an Plus.de, Amazon.de oder Weltbild.de richtet, muss damit rechnen, dass die Antworten nur befriedigend ausfallen. So zeigt es zumindest das Ranking.
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