Mangelnde Personalqualität und wie Hotels darauf reagieren

Personalmangel hat sich in der Tourismusbranche zu einem schleichenden Virus entwickelt. Verstärkt wird dieser Virus durch einen bereits fiebrigen Mangel an Personalqualität, welche direkt auf die Hotelgäste übertragen wird. Die Häufigkeit der Gästekritik in Bezug auf schlechte Servicequalität und mangelnde Kundenorientierung nimmt deutlich zu.

Personalqualität in Hotels: Auch von den Hotels gewünscht

Eine zu Beginn 2011 veröffentlichte repräsentative Studie des Forsa-Instituts sollte als erster „Theraphieansatz“ verstanden werden. Rund ein Drittel der deutschen Unternehmen – hierzu zählt auch die Hotellerie – möchte, so diese Studie, in diesem Jahr verstärkt in Weiterbildung investieren. Dies sind nahezu ein Fünftel mehr, als im Vorjahr. Weiterbildung, Qualifizierung und Seminare nach dem Gießkannenprinzip an die Mitarbeiter zu vergeben, ist jedoch unsinnig. Die klagende Hotellerie sollte primär das Ziel verfolgen, mit der Qualifizierung und gezielter Weiterbildung ihrer Beschäftigten dem Fachkräftemangel und der schlechten Personalqualität zu begegnen.

Talentmanagement

Viele Entscheidungsträger mit Personalverantwortung in der Hotellerie haben verstanden, dass ein sogenanntes „Talentmanagement“ in Bezug auf den fortschreitenden Personalmangel die richtige Theraphie ist. Doch was verbirgt sich dahinter? Eine ganzheitliche Theraphieform? Eine Philosophie? Eine neue Recruitingstrategie? Klar sind nur das Ziel der Heilung – Talentmanagement soll dem wachsenden Mangel an guten Mitarbeitern entgegentreten – und der Lösungsansatz: Man muss methodisch vorgehen.
Es ist jedoch feststellbar und sicherlich auch verständlich, dass jedes Hotelunternehmen dabei seinen eigenen Weg verfolgt. Manche sehen im „Human resource management“ eine fortgeschrittene Form der Personalentwicklung, einige fokussieren sich auf neuartige Wege der Personalbeschaffung, andere wiederum die gezielte Mitarbeiterbindung durch Verfeinerung der Personalqualität. Anspruchsvolle Personalverantwortliche binden eine „Human resource strategy“ komplett in die Unternehmensstrategie ein, denn die Mitarbeiter sind letztlich auch ein wichtiger Teil des Unternehmensleitbild.

Eine besondere Aufgabe kommt auch in Sachen Mitarbeiterbindung auf Unternehmen zu, denn die Wechselbereitschaft der Fach- und Führungskräfte steigt. Die Fluktationsrate ist in der Hotellerie ohnehin bedeutend höher als in anderen Dienstleistungsunternehmen. Die Kündigungsgefahr ist insbesondere dann groß, wenn Unternehmen die persönlichen beruflichen Ziele des Nachwuchses nicht berücksichtigen. Bei der Rezidor Hotel Group dürfen Talente eigenverantwortlich Projekte übernehmen und ihren Verantwortungsbereich erweitern.

Weiterbildung und Bindung

Talente innerhalb der Hotellerie erwarten zudem qualifizierte Fort- und Weiterbildung und legen Wert darauf, durch den Beruf eine gewisse Unabhängigkeit zu erreichen. Bei der Welcome-Hotel-Gruppe lassen sich Vorgesetzte gern von Ideen ihrer Mitarbeiter überzeugen und fördern diese durch einen Ideenfindungsprozess. In beiden Hotelgruppen fällt insbesondere eine authentischen Servicefreundlichkeit und eine zuverlässige Kundenorientierung junger Mitarbeiter auf. Sind die Mitarbeiter zufrieden, spüren dies auch die Gäste.

Um Mitarbeiter zu binden, setzen erfolgreiche Hotelunternehmen Qualifizierungsinstrumente. Es wurde z.B. von den Personalverantwortlichen bei Steigenberger Hotels erkannt, dass sich das Selbstverständnis der Beschäftigten in den vergangenen Jahren, getrieben durch die zunehmende Flexibilisierung der Arbeitsverhältnisse, geändert hat: der dauerhaft loyale Mitarbeiter, der auch über die Unternehmensgrenzen hinweg nach der optimalen Entwicklung seiner Arbeitskraft strebt, zeigt viel Freude und Zuverlässigkeit und ist gegen jeglichen Virus immun.

Es bleibt letztlich die Erkenntnis: Routiniertes und servicefreundliches Personal trägt maßgeblich zur Gästezufriedenheit bei. Es ist in der Branche unbestritten, dass Gästezufriedenheit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist, denn zufriedene Gäste kommen wieder. Dieser Umstand senkt Werbe- und Marketingkosten. Der Branchenverband DEHOGA rechnet vor, dass es 5 bis 7 mal mehr kostet einen Hotelgast zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten.

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