Das Einzige, was stört, ist der Kunde! Und wehe, sie sind auch noch unzufrieden. Dann kann dies manchen Mitarbeitern in Unternehmen den Tag so richtig vermasseln. Oft wird aber dabei vergessen, dass es die Kunden sind, welche letztendlich das Gehalt bezahlen, die Firma am Laufen halten und mit ihrem Kauf der Waren viele Arbeitsplätze sichern.
Mit unzufriedenen Kunden umgehen: So wirds gemacht!
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Ruhig bleiben und die Kritik anhören
Alle unzufriedene Kunden, die auch noch ihren Unmut kundtun, sind sehr wertvoll und sollten ganz speziell behandelt werden. Zunächst ist die wichtigste Eigenschaft ruhig zu bleiben und den Kunden ernst zu nehmen. Grundregel für unzufriedene Kunden: „Jede gewonnene Diskussion ist ein verlorener Abschluss!“. Also zuhören und die Kritik aufnehmen.
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Zuhören und weiterführende Fragen stellen
Dabei ist es wichtig von dem Mitarbeiter, der die Bemängelung entgegennimmt, nie die Fassung zu verlieren und immer mir der richtigen Antwort den Kunden zum Weiterreden zu bewegen. Mit offenen Fragen funktioniert das am einfachsten. Offene Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden und veranlassen den Gegenüber, zu erzählen.
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Berechtigt Kritik ernst nehmen und Rückmeldung geben
Die weitere Behandlung für unzufriedene Kunden nach dem geäußerten Feedback ist sehr wichtig. Die Glaubwürdigkeit des Kritikmanagements steht auf dem Spiel. Berechtigte Kritik muss dazu führen, den Sachverhalt zu verändern und dem Kunden eine Rückmeldung zu geben. Ohne diese Rückmeldung wird dieser Kunde nie wieder seinen Unmut äußern und dem Unternehmen helfen, Abläufe zu modifizieren und für eine größere Kundenzufriedenheit zu sorgen.
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Unzufriedenfe Kunden sollten auch wie Könige behandelt werden
Aber auch unberechtigte Kritik zeigt, dass irgendetwas nicht stimmt und nicht richtig kommuniziert wird. Unzufriedene Kunden sind somit unerlässlich, sich kostenneutral oder kostengünstig zu verbessern. Der Kunde sollte in jedem Unternehmen immer König sein!