TUI Internet Service Center vs. Petereit [the sequel]

Erinnern Sie sich noch an diesen Artikel ? Ich hatte mich aus verschiedenen Gründen ein wenig mit den netten Damen des TUI-Call-Centers gestritten. Zuletzt ging es aber "nur noch" um diesen Vorgang:

… Neue Reisebestätigung einige Tage später. Dort heißt es plötzlich, dass Unterbringung und Verpflegung für das einjährige Kind vor Ort zu bezahlen sind. Warteschleife. Ich bin etwas ungehalten. Die TUI-Dame behauptet, diese Formulierungen seien Standard. Könnte ja sein, dass der Hotelier vor Ort sich den Kinderausweis zeigen lässt und feststellt, dass das Kind älter als ein Jahr ist. Dann würde natürlich etwas fällig. Ich entgegne, selten einen derartigen Schwachsinn gehört zu haben, denn zumindest bis zum zweiten Geburtstag fielen in aller Regel keinerlei Kosten an. Die TUI-Dame wird pampig. …

Mit einem relativ geringen Aufwand konnte der meinerseits eingeschaltete Rechtsanwalt eine Reisebestätigung aus den TUI-Damen herauszwingen, die mich zufriedenstellte. Unter dem Eindruck dieser Zufriedenheit wäre ich heute bei der Lektüre der frisch vom Briefträger zugestellten Tickets fast den spontanen Herztod gestorben.

Die Unterkunftsvoucher aller Familienmitglieder lauten unter Ausstattung auf Familienzimmer, Bad, Balkon, Terrasse etc., sowie unter Verpflegung auf All Inclusive. Im Unterkunftsvoucher meiner kleinsten Tochter hingegen steht unter Ausstattung "Baby zahlt vor Ort" und unter Verpflegung findet sich "Unterkunft ohne Verpflegung". Wie bitte?

Mit einem kurz vor dem Platzen befindlichen Hals reiße ich fast das Telefon aus seiner Verankerung, um die kostenpflichtige Servicehotline des Veranstalters meines Misstrauens anzurufen. Diesmal hänge ich nur kurze Zeit in der Warteschleife, was wenigstens meine Stimmung nicht noch zusätzlich verdüstert.

Die nette Dame, die leider wegen eines sehr starken Akzentes schwer zu verstehen ist, hört sich gleichmütig meine tiradenhaft vorgetragene Beschwerde an und bescheidet mir: "Diese Formulierungen sind Standard!" DEJA VU!! Mit mühevoll unterdrücktem Zorn in der Stimme presse ich die ganze bisherige Leidensgeschichte noch einmal zwischen meinen Zähnen hervor, was jedoch den Gleichmut der Telefonistin nicht beeinträchtigt.

Nach einer Weile kreisrunden Gesprächsverlaufs gibt die TUI-Dame dann zu, dass sie doch recht häufig mit diesem Problem konfrontiert werde. Da seien wohl die Standardformulierungen "etwas unglücklich gewählt". Sie könne mir aber versprechen, dass es vor Ort dennoch nicht zu Problemen kommen werde. "Das Baby muss nichts zahlen, es sei denn, Sie beanspruchen Sonderleistungen." Ich frage, was das denn wohl für Sonderleistungen sein sollen. "Na ja," spricht die Telefonistin, "es könnte ja sein, dass Ihr Baby eine spezielle Ernährung braucht, die da vor Ort separat gekocht werden muss, oder so etwas. Das wäre natürlich nicht vom All Inclusive abgedeckt." Ich äußere mein Unverständnis ob dieses merkwürdigen Erklärungsansatzes und frage ganz höflich, ob sie nicht selber die Abwegigkeit der Begründung zu erkennen vermag.

Nach einer weiteren Weile ständiger Wiederholungen und "Ja,abers" kapituliert die bereits deutlich genervt klingende Agentin und versucht es auf die persönliche Art: "Hören Sie. Ich verspreche Ihnen, dass Sie vor Ort nichts für das Baby bezahlen müssen. Ganz sicher nicht. So steht es doch auch im Katalog! Ich habe dieses Problem schon so oft am Telefon gehört. Aber ich habe noch nie gehört, dass tatsächlich jemand vor Ort dann bezahlen musste. Außerdem haben Sie dort doch eine Reiseleitung, bei der Sie sich sofort beschweren könnten." Ich erkenne, dass ich nicht weiterkomme, beschließe spontan, dass mir nichts übrig bleibt, als den Versprechungen der Telefonistin vorerst zu glauben und beende das Gespräch bemüht freundlich.

Jetzt bin ich gespannt, was tatsächlich passieren wird. Optimistisch stimmt mich, dass es sich immerhin um ein RIU-Hotel handelt und nicht um die Pension von Senor Carlos, die er mit seinen Brüdern gemeinsam führt. Weiterhin optimistisch stimmt mich, dass ich bislang noch nichts in dieser Hinsicht in den gängigen Bewertungsportalen gelesen habe. Rechtlich dürfte ich im Ernstfall dennoch schlechte Karten haben. Zumindest gegenüber dem Hotelier, denn der erhält ja einen Voucher, der ihn ja geradezu einlädt, mir Kosten zu belasten. Im Nachgang würde ich dann möglicherweise im Rechtsstreit mit TUI um die Erstattung dieser Kosten obsiegen, obwohl ich da auch nicht wirklich sicher bin.

Es ist mir unverständlich, wieso TUI seine Kunden in eine solche unklare Position bringt und auf gut Glück und Versprechungen hin ins Ausland reisen lässt. Das ist unseriös und eine Schande für einen, an sich renommierten Anbieter wie die TUI. Mein Fazit bleibt. Im nächsten Jahr wird wieder im Reisebüro meines Vertrauens gebucht. Nie wieder werde ich einen Onlinebuchungsservice benutzen! Dies gelobe ich hiermit feierlich!

Natürlich halte ich Sie auf dem laufenden über den Fortgang dieser Geschichte, die durchaus noch das Potenzial zur Odyssee birgt.

(Foto: www.pixelio.de)

Keine Meinungen

  1. weise entscheidung wieder in einem reisebüro zu buchen…dennoch eine frage….warum haben sie der dame der tui nicht geglaubt, als sie sagte, dass sie vor ort nichts zuzahlen müssen, es sei denn es geht um aussergewöhnliche sonderwünsche, was im übrigen überhaupt gar nicht so abwegig ist, sondern die einschlägigen urlaubsforen sie erst beruhigen konnten….denn rechtsicherheit gibt es dort keine. im umkehrschluss können sie ja auch nicht die „bewerter“ verklagen wenn vor ort etwas nicht so ist, wie von ihnen beschrieben…..

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