Dienstleistungswüste Deutschland – Service bleibt oft auf der Strecke

Neben wir einmal die deutscheste aller Institutionen: Die Post. Wenn man es versäumt, zu Hause zu sein, wenn der Postbote zweimal klingelt, weil man wieder einmal aus unverständlichen Gründen zur Arbeit geht, anstelle fünf Stunden daheim auf den Briefträger zu warten, kann man sich sein ersehntes Paket am nächsten Tag auf der Post abholen. Aber nur gegen Vorlage des Ausweises, des Lieferscheins und womöglich des Freischwimmerzeugnisses.

Dies geschieht übrigens auch, wenn der Paketzusteller von Ungeduld geplagt ist und es nicht abwarten kann, bis ihm die Tür geöffnet wird. Unzumutbar wird die Situation in der Dienstleistungswüste Deutschland aber erst, wenn ein Unternehmen wie beispielsweise die Bahn ihre Verfehlungen auch noch als Leistung verkaufen will.

Servicequalität wird in Deutschland kaum wahrgenommen

Woran aber liegt nun die wahrgenommene, fehlende Servicequalität bei den Dienstleistungen? Eine Theorie beschwört die Beamtenmentalität, bei der man zwischen zwölf Uhr und Mittags Kunden empfängt und pünktlich zum Feierabend den Stift fallen lässt. Eine andere geht mehr gemäß dem Motto „ich mach nur meinen Job“ vor: Das Anliegen eines Kunden ist dem Bearbeiter desselben völlig egal.

Wahrscheinlicher sind aber zwei andere Faktoren. Der erste besagt in etwa, dass diejenigen, denen die Ausführung einer Dienstleistung übertragen wird, auch gleichzeitig die schlechtbezahltesten Mitarbeiter sind. Bei Kellnern, Fahrradkurrieren und Hotelpagen könnte man dies nachvollziehen. Der zweite allerdings sagt aus, dass der Servicegedanke in Deutschland gar nicht so schlecht ist, wie er wahrgenommen wird.

Dienstleistungen in Deutschland – doch besser als angenommen?

In der Tat ist es rein psychologisch klar, dass man immer eher das Negative wahrnimmt, als das Positive und das ist ganz besonders hier in Deutschland eine Tatsache. Wenn also eine Dienstleistung zur vollen Zufriedenheit durchgeführt wird, nimmt man den Service als Normalzustand hin. Sollte etwas schiefgehen, wird sofort verallgemeinert.

Doch Deutschland ist als Sektor der Dienstleistungswüste bei Weitem nicht allein. Schon in den 70ern scherzte der Monty Python Komiker John Cleese in seiner Show „How to irritate people“, dass englische Banken allein zu dem Zweck da seien, um ihre Kunden zu vergrätzen: Sie öffnen, wenn die Kunden selbst auf der Arbeit sind und schließen, bevor diese Feierabend haben. Er kam zu dem Schluss, dass die meisten Bankräuber wohl nur frustrierte Kunden seien, die an ihr Geld wollen.