Jeder kennt sie, keiner mag sie – agressive Kunden, die lautstark Beschwerden hervorbringen, während andere, freundliche Kunden darauf warten, auch einmal an die Reihe zu kommen. Manchmal scheint es geradezu so, als sei es ihnen wichtiger, Aufmerksamkeit zu erhalten, als im Recht zu sein – geschweige denn, schlicht und einfach Wiedergutmachung zu erfahren. Wie also nimmt man ihnen den Wind aus den Segeln?
Indem man sich vor allem ihren Wunsch nach Aufmerksamkeit zu Nutze macht. Denn agressive Kunden möchten verhätschelt werden. Je freundlicher man zu einem aufgebrachten, rotglühenden, wutschnaubenden Kunden ist, um so weniger gibt man ihm die Möglichkeit, sich noch weiter in seine Stimmung hinein zu steigern. Denn es gehört zu den unumstößlichen Naturgesetzen, dass Unerwürfigkeit nicht mit Agression beantwortet werden darf.
Jeder, der schon einmal Zeuge wurde, wie ein Hund dem anderen seine Kehle hinhält, konnte dabei sehen, dass der Überlegene einen instinktiven Wunsch hat, dem anderen zu vergeben und ihn nicht beißen kann. Wer von beiden ist nun wohl der Schlauere – der Angreifer oder der Sich-Selbst-Unterwerfer? Guter Service beruht in erster Linie darauf, dass man sich dieses Wissen zunutze macht. Im Beschwerde Management ist es nämlich letztendlich vollkommen egal, wer Recht hat – wichtig ist einzig und allein, dass agressive Kunden ruhig gestellt werden.
agressive Kunden: So wirds gemacht!
1
Den Kunden beiseite nehmen
Niemand möchte, dass agressive Kunden von den anderen Kunden allzu stark wahr genommen werden. Hohlen Sie sie also aus dem Getümmel heraus und bringen Sie sie in eine Umgebung, in der sie weniger für Aufmerksamkeit sorgen können – beispielsweise eine ruhigere Ecke des Geschäfts. Wichtig ist nur, dass Sie ihnen dabei das Gefühl geben, dass es sich um eine Vorzugsbehandlung handelt. Sie brauchen eine ruhige Ecke, um dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zukommen zu lassen – nicht um ihn mundtot zu machen.
2
Freundlich sein
Es ist vollkommen egal, wie unsympathisch, ungepflegt oder unverschämt der Kunde ist – seien Sie so freundlich zu ihm, wie Sie es sonst nur zu Ihren liebsten Freunden sind. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen, aber lächeln Sie stets und zwar so, als würden Sie es meinen.
3
Entschuldigen Sie sich
Egal, ob er Recht hat oder nicht – der Kunde wird erst dann Ruhe geben, wenn Sie ihm Recht zusprechen. Sie müssen das nicht verstehen und Sie dürfen absolut anderer Meinung sein als er – privat. Als Serviceprofi sollten Sie jedoch Ihre Meinung zuhause lassen. Der Kunde ist König. Eine Entschuldigung – mit der der Kunde ja nicht unbedingt rechnet – ist Balsam auf seiner Seele. Was Ihnen als Lohn eine erste Beruhigung der Situation beschert.
4
Bleiben Sie sachlich
Agressive Kunden können auch schon mal persönlich und beleidigend werden. Das gibt Ihnen allerdings nicht das Recht, sich ebenso zu verhalten. Bleiben Sie sachlich, höflich, wenn möglich freundlich. Machen Sie nicht „zu“ sondern steuern Sie einen Kompromiss an.
5
Delegieren Sie
In vielen Fällen möchte ein Kunde vor allem als wichtig wahrgenommen werden. Reichen Sie ihn an einen „Vorgesetzten“ weiter. Entweder, Sie vereinbaren mit einem Kollegen, dass Sie sich in solchen Situationen gegenseitig die Problemfälle übergeben, oder Sie sprechen dieses Vorgehen tatsächlich mit Ihrem Vorgesetzten ab. Allein durch dieses Weiterreichen fühlt der Kunde sich oft besonders wichtig genommen und damit beschwichtigt.
6
Beschenken Sie den Kunden
Ja, ganz richtig. Es reicht nicht aus, die bemängelte Ware umzutauschen, die Dienstleistung durch einen Gutschein in Höhe des eigentlichen Wertes zu ersetzen oder was auch immer – eine eins zu eins Wiedergutmachung ist nicht genug. Legen Sie einen kleinen Bonus oben drauf – einen sehr günstigen Artikel, einen einmaligen Rabattcoupon, ein Freigetränk oder ein kostenloses Dessert. Vereinbaren Sie betriebsintern solche Giveaways nur für den Fall, dass ein Kunde agressiv wird. Denn so kommt auch der agressivste und unzufriedenste Kunde in die unangenehme Situation, dass Sie ihm mehr gegeben haben, als er Ihnen. Im Idealfall sollte das dafür sorgen, dass er sich nicht nur ernst genommen und angemessen entschädigt fühlt – sondern auch, dass er das Gefühl hat, Ihnen etwas schuldig zu sein – den nächsten Einkauf oder eine Empfehlung Ihres außerordentlichen Service beispielsweise.
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Aggressive kunden, die absolut im Unrecht sind und nur eine Show abziehen, um irgendetwas abzustauben, darf man aber auch freundlich und bestimmt nach draußen begleiten.
Was ist denn das hier für ein Bullshit? Solche Leute werden aus dem Laden geschmissen, ganz einfach. Wie du mir, so ich dir. Und wenn man sich halt nicht benehmen kann, soll man woanders hingehen und Platz für 3 neue, freundliche Kunden machen.
ok, wenn ich unfreundliche Kunden auch noch beschenke, wir der jedesmal einene Aufstand machen damit er etwas gratis dazu bekommt !!