Eine erwartete und gewohnte Situation ist folgende:
Kunde Höppeldipöpp kauft sich einen neuen Samsonite-Rucksack. Speziell für Laptops ausgerüstet. Vier Wochen später ist der rechte Riemen bereits zur Hälfte eingerissen. Bei der Reklamation im Laden fragt die Verkäuferin argwöhnisch: „Haben Sie den Rucksack zu schwer beladen? Sind Sie irgendwo hängengeblieben?". Also übersetzt: „Lieber Kunde, bist Du nicht selber schuld?" Wenn ja, ist mit der Garantie natürlich nichts und ich habe keine Arbeit mit Dir.
(By the way: Sollte ein Rucksack-Hersteller nicht damit rechnen, dass derselbe bis zum Maximum befüllt wird?)
Wie gesagt, diese Situation ist normal. Kennen wir alle. Und H. hat sich zu Recht aufgeregt, denn zusätzlich zur ganzen Lauferei kriegt er kein Verständnis, sondern Mißtrauen.
Dennoch läßt sich H. auf eine Gelassenheitsübung ein und hat direkt am nächsten Tag die Gelegenheit dazu. Ein Absatz seiner recht neuen Cowboy-Stiefel wackelt bedenklich. Höppeldipöpp bringt sie zum Schuhladen zurück und versucht, sich mal nicht aufzuregen. Er wird nicht laut, sondern schildert sachlich das Problem. Er weist auch nicht darauf hin, dass die Stiefel erst sechs Monate in seinem Besitz sind und damit kostenlos zu reparieren seien. Und er will sie auch nicht bereits morgen repariert zurück haben. „Die Stiefel sind Freitag fertig. Reicht es Ihnen?" fragt die Verkäuferin. Es reicht H. Er holt die Stiefel am Freitag ab. Sie sind frisch genagelt und geklebt und halten jetzt „bombensicher" wie die Verkäuferin bestätigt. „Was muss ich zahlen?" fragt Höppeldipöpp freundlich und denkt sich innerlich (egal, wenn ich jetzt was zahlen muss – macht mich nicht arm – Hauptsache gelassen bleiben). „Das ist Service für unsere Kunden!" sagt die Verkäuferin.
Man muss besonderen Erfahrungen eine Chance geben.
Unsere Körpersprache unterstreicht übrigens unsere Erwartung.
Ob Sie Schlechtes oder Gutes erwarten, Sie behalten vermutlich Recht.
Nicht immer. Aber oft.
Wann sind Sie denn positiv überrascht worden?
Interessierte Grüße
Ihre Monika Scheddin
P.S. Man kann sich natürlich bisweilen gerne weiter aufregen (das bringt ja den Kreislauf tüchtig in Schwung). Aber bitte erst dann, wenn es soweit ist.