Finanzdienstleistungen im Umbruch: Das digitale Kundenverhalten verändert den Markt

Finanzdienstleistungen im Umbruch: Das digitale Kundenverhalten verändert den Markt

Die Finanzkundschaft von heute informiert sich zuerst online, um sich dann für einen Finanzberater in der realen Welt zu entscheiden: So hat sich tendenziell das Verhalten von Privatanlegern in den letzten Jahren verändert. Die Finanzdienstleister müssen darauf reagieren, um nicht den Online-Anschluss zu verlieren – erste Konzepte sind bereits am Markt sichtbar.



Online recherchieren, offline abschließen

Unter Fachleuten hat dieses Verhalten den Begriff „RoPo“ (Research online, Purchase offline): Potenzielle Kunden recherchieren auf den Webseiten von Online-Finanzanbietern und in Vergleichsportalen die Finanzprodukte und Tarife, die sie interessieren. Vertragsabschluss und Beratung in der Verlagslaufzeit wünschen sie sich aber in der Offline-Welt, bei einem Ansprechpartner eines Finanzberaters oder in einer Bank. Da liegt für traditionelle Banken und Finanzdienstleister das Problem: Sie müssen ihr kostenintensives Filialnetz unterhalten, gleichzeitig aber mit den Tarifen der neuen Online-Anbieter konkurrieren, dies dieses eben nicht müssen.

Neue Online-Wege der Kommunikation

Zusätzlich zu diesem Problem kommt die Online-Affinität jüngerer Zielgruppen: Sie trägt ebenfalls zur Problematik bei. Finanzdienstleister wie Tecis versuchen, hier mit neuen Online-Angeboten wie einem Magazin gegenzusteuern. Die Themen sollen junge Leute und Familien ansprechen und beschränken sich bei weitem nicht nur auf das Beratungsangebot von Tecis: Auch Lifestyle-, Lebenshilfe- und Gesundheitsthemen finden sich auf den Seiten des Magazins. Maßnahmen wie diese sind Teil einer Omni-Channel-Strategie, zu denen Anbieter wie Swiss Life, zu denen das Unternehmen Tecis gehört, derzeit tendieren.
Der Omni-Ansatz versucht, den Kunden dort anzusprechen, wo er oder sie sich gerade befindet: Kommuniziert wird im Netz, telefonisch, via E-Mail, auf dem Postweg oder per Beratungsgespräch. Dabei werden die Kundendaten zentral gesammelt. So kann das Unternehmen seine Kunden jederzeit optimal beraten, da es immer auf dem neuesten Informationsstand ist.

Informationen für maßgeschneiderte Finanzprodukte

Aus den ermittelten Kundendaten werden mithilfe von Algorithmen die Erfolgsaussichten für den Verkauf weiterer Finanzprodukte herausgefunden, die für den betreffenden Kunden auch von Interesse sein könnten. Das versetzt einen Berater in die Lage, dem Kunden individuelle Angebote zu unterbreiten, die möglichst genau zu ihm passen – so kann der Finanzdienstleister seinen Kunden im Idealfall ein perfektes individuelles Angebot machen. Dass mit den Daten dabei streng vertraulich umzugehen ist, versteht sich gerade in unseren Landen von selbst.

Investition in digitale Kommunikationssysteme

Aufgrund der aktuellen Entwicklung werden gegenwärtig große Summen für neue Online-Kommunikationssysteme ausgegeben, damit alle Schnittstellen zum Kunden zeitgleich aktuelle Informationen sammeln und weiterreichen können. Die Finanzprodukte werden ebenfalls modifiziert, um den Konkurrenten im Internet Paroli zu bieten, und intern wird bei vielen Finanzdienstleistungsunternehmen umstrukturiert. Neue Anreizsysteme belohnen Finanzberater eher wieder für die erfolgreiche langfristige Kundenbindung als nur für viele Abschlüsse. Wenn die Kundenbindung wieder im Vordergrund steht, können die althergebrachten Finanzdienstleister ihre Vorteile wie den hohen Bekanntheitsgrad ihrer Marke und die vielfältigen Schnittstellen zu ihren Kunden gegenüber der Online-Konkurrenz voll ausspielen.

Bild: Thinkstock, 78372883, Stockbyte, Jupiterimages, Brand X Pictures

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